د. معتز طلعت عبدالله

كلية إدارة الأعمال

مهارات الاتـصــال

مهارات الاتـصــال

تعريف الاتصال


الاتصال هو العملية التي يتم بها نقل المعلومات والمعاني والأفكار من شخص إلى آخر أو آخرين بصورة تحقق الأهداف المنشودة في المنشأة أو في أي جماعة من الناس ذات نشاط اجتماعي .  إذن هي بمثابة خطوط تربط أوصال البناء أو الهيكل التنظيمي لأي منشأة ربطا ديناميكيا .  فليس من الممكن أن نتصور جماعة أيا كان نشاطها دون أن نتصور في نفس الوقت عملية الاتصال التي تحدث بين أقسامها وبين أفرادها وتجعل منهما وحدة عضوية لها درجة من التكامل تسمح بقيامهما بنشاطهما .

 

            الاتصال في أي منشأة أو منظمة يحدث وفق التنظيم الرسمي وأيضا في التنظيم غير الرسمي الذي قد يحس به المسئولون في المنشأة أو يحسون بجزء منه أو لا يحسون ولكنه على أية حال ذات أثر قد يفوق في شدته الاتصال عن طريق التنظيم الرسمي .

 

مكونات عملية الاتصال

 

            عملية الاتصال في أبسط صورها هي نقل فكرة أو معلومات ومعان (رسالة) من شخص (مرسِل) إلى شخص (مستقبِل) عن طريق معين (قناة اتصال) تختلف باختلاف المواقف .  وتنتقل الرسالة عبر قناة الاتصال على شكل رموز مفهومة ومتفق عليها بين المرسِل والمستقبِل أو رموز شائعة في المجتمع أو الحضارة التي تتضمنها .

 

            وقد تصل الرسالة سليمة ويفهمها المستقبل فهما صحيحا ويتقبلها ويتصرف حيالها حسب ما يتوقعه المرسِل .  وتعتبر عملية الاتصال في هذه الحالة ناجحة .  وقد تصل الرسالة إلى المستقبل ولكنه لا يفهمها أو لا يتقبلها ومن ثم لا يتصرف بالنسبة لها كما يرجو المرسِل وفي هذه الحالة فآن عملية الاتصال تعتبر غير ناجحة ،  وربما لا تصل الرسالة على الإطلاق لسبب أو لآخر أو قد تصل ناقصة أو مشوشة .  وهذه الاحتمالات موجودة دائما ويرجع فضل عملية الاتصال إلى عنصر أو أكثر من عناصر عملية الاتصال .  ولكن من الممكن أن يتحقق المرسل من نتيجة رسالته عن طريق (إرجاع الأثر) أو ما يسمى أحيانا (التغذية المرتدة ) والمقصود بذلك أن يحاط المرسِل علما بما يترتب على رسالته من آثار عند المستقبِل أو إذا ما ضلت سبيلها لسبب ما ولم تصل إليه أو وصلته ناقصة أو مشوشة أو مخوخة .  ويكون مسار إرجاع الأثر عكس مسار عملية الاتصال الأصلية أي تكون من المستقبِل إلى المرسِل ووظيفتها تصحيح المفاهيم عند المستقبِل أو إقناعه بها .

 

عناصر عملية الاتصال

 

            تتكون عملية الاتصال من العناصر التالية :

 

1.     المُرسِل أو المُصدِّر

2.     ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم

3.     الرسالة موضوع الاتصال

4.     وسيلة الاتصال

5.     تفهم الرسالة بواسطة الشخص الذي يستقبلها

6.     استرجاع المعلومات

 

المرسِل أو المصدر :

 

        يتحدد مصدر الاتصال أو مرسِل المعلومات في الهيكل التنظيمي بعضو من الأعضاء العاملين في التنظيم .  وسوف يكون لدى العضو في هذه الحالة بعض الأفكار والنوايا والمعلومات فضلا عن أهداف محددة من قيامه بعملية الاتصال .

 

ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم :

 

        يهدف المرسل لأي رسالة إلى تحقيق نوع من الاشتراك والعمومية بينه وبين مستقبل الرسالة لتحقيق هدف محدد .  وبالتالي فهناك ضرورة لترجمة أفكار ونوايا ومعلومات العضو المرسل إلى شكر منظم .  ويعني دلك ضرورة التعبير عما يقصده المرسل في شكل رموز أو لغة مفهومة .  ويشير ذلك إلى ترجمة ما يقصده المرسل إلى رسالة يمكن للشخص الذي يستقبلها أن يتفهم الغرض منها .

 

الرسالة :

 

        الرسالة هي الناتج الحقيقي لما أمكن ترجمته من أفكار ومعلومات خاصة بمصدر معين في شكل لغة يمكن تفهمها .  والرسالة في هذه الحالة هي الهدف الحقيقي لمرسلها والدي يتبلور أساسا في تحقيق الاتصال الفعال بجهات أو أفراد محددين في الهيكل التنظيمي .

 

وسيلة الاتصال :

 

        ترتبط الرسالة موضوع الاتصال مع الوسيلة المستخدمة في نقلها .  ولذلك فإن القرار الخاص بتحديد محتويات الرسالة الاتصالية لا يمكن فصله عن القرار الخاص باختيار الوسيلة أو المنفذ الذي سيحمل هذه الرسالة من المرسل إلى المستقبل .

 

        وهناك أشكال مختلفة لوسيلة الاتصال في البيئة التنظيمية منها :

·        الاتصال المباشر بين المرسل والمرسل إليه (وجها لوجه)

·        الاتصال بواسطة التليفون .

·        الاتصالات غير الرسمية (خارج نطاق الأداء التنظيمي)

·        الاتصال من خلال الاجتماعات

·        الاتصال عن طريق الوسائل المكتوبة

·        تبادل الكلمات والعبارات عن طريق بعض الأشخاص بين المرسل والمرسل إليه .

 

تفهم الرسالة :

 

        يتوقف كمال عملية الاتصال وتحقيق الغاية منها على مدى ارتباط محتويات الرسالة باهتمامات المرسل إليه .  ويؤثر ذلك في الطريقة التي يمكن لمستقبل الرسالة أن ينظر بها إلى مدلولات محتوياتها وبالتالي طريقة تفهمه لها وبخبرته السابقة في التنظيم فضلا عن انطباعه الحالي عن مرسلها .

 

        وكلما كان تفهم المرسل إليه لمحتويات الرسالة موافقا لنوايا وأهداف المرسل ،  كلما انعكس دلك على نجاح عملية الاتصال وإتمامها بدرجة مناسبة من الفاعلية .

 

استرجاع المعلومات

 

        تلعب عملية استرجاع الأثر الدور الأساسي في معرف مرسل الرسالة الأثر الذي نتج عنها لدى مستقبلها ومدى استجابته لها ومدى اتفاق ذلك مع الهدف الذي حدده المرسل أصلا .

 

        وتتم عملية استرجاع المعلومات في المنظمة باستخدام الطرق التالية :

 

1.     الاسترجاع المباشر للمعلومات من خلال الاتصال المباشر (وجها لوجه) الذي يتم بين المدير والأطراف الأخرى في التنظيم .  وعادة يتم ذلك عن طريق التبادل الشفوي للمعلومات بين مرسل الرسالة ومستقبلها .  وقد يتمكن المرسل من استرجاع المعلومات من خلال مظاهر معينة لمستقبل الرسالة مثل التعبير عن عدم الرضا العام من محتويات الرسالة أو يلمس سوء فهم الرسالة من المرؤوس .

 

2.     استرجاع غير مباشر للمعلومات ومن أمثلة الوسائل غير المباشرة أن يلاحظ المدير الظواهر التي توضح له عدم فاعلية عملية الاتصال مثل :

 

·        الانخفاض الملحوظ في الكفاية الإنتاجية

·        الزيادة المطردة في معدلات غياب العاملين

·        الزيادة الملحوظة في معدلات دوران العمل .

·        التنسيق الضعيف بين الوحدات التنظيمية التي يشرف عليها المدير

 

            وعموما فإن المدير الناجح والفعال هو الذي يحاول بشكل مستمر أن يعي مستوى كفايته وفاعليته في أداء عملية الاتصال في التنظيم ،  فضلا عن اقتناعه التام بأهمية عملية الاتصال في تحقيق أهداف التنظيم .

Attitude changes everything

الجدول الدراسي


الساعات المكتبية

الاحد : 12-1  ، 2-3

الاثنين : 12-1

الثلاثاء :11- 12   ، 12- 1

الاربعاء:  12-1    ، 1- 2

الخميس:  9_10

أعلان هام

إعلان هام

حكمة

أن تضيء شمعة صغيرة خير لك من أن تنفق عمرك تلعن الظلام


لا يحزنك إنك فشلت مادمت تحاول الوقوف على قدميك من جديد

سأل الممكن المستحيل : أين تقيم ؟ فأجابه في أحلام العاجز


من يزرع المعروف يحصد الشكر


حسن الخلق يستر كثيراً من السيئات كما أن سوء الخلق يغطى كثيراً من الحسنات



هل تعلم


  • هل تعلم أن الجسم البشري يتكون من 206 قطعة عظم
  • هل تعلم أن الزرافة لطول رقبتها فهي لا تنام في اليوم الواحد إلا تسع
    دقائق و ليست على مرة واحدة إنما على ثلاث مراحل كل مرة ثلاث دقائق
  • هل تعلم أن شرايين الجسم البشري يبلغ طولها 600000 كم

  • هل تعلم أن الحوت يستطيع البقاء ساعة تحت المياه بدون تنفس
  • هل تعلم أن الحوت الأزرق هو أكبر حيوان على الكرة الأرضية 

  • هل تعلم أن الحيتان الزرقاء تستطيع التخاطب بواسطة غنائها على مسافة850 كم 
  • هل تعلم أن نافورة الماء التي تدفع من رأس الحوت فوق جمجمته يصل إرتفاعها أحيانا إلى 9 أمتار

  • هل تعلم أن وزن الفيل يصل إلى 5 أطنان ومع ذلك تصل سرعته إلى 40 كم / الساعة

  • هل تعلم أن المشوار الذي يقطعه الدم في مجراه كل يوم يبلغ 168 مليون ميل

  • هل تعلم أن الطفل الطبيعي يبدأ في تركيز عينيه على الأشياء المتحركة وتحريك أطرافه في الأسبوع السادس من العمر ، وفي الفترة ذاتها يستجيب للأصوات المفاجئة

  • هل تعلم أن صداع الشقيقة يصيب الأطفال أيضا ولكن بنسب أقل مما يصيب الكبار 

  • هل تعلم أن بعض حالات الروماتيزم روماتيزم المفاصل يعالج بكمادات الثلج وتلقى نجاح كبير

 

  • هل تعلم أن الماء يكوّن حوالي 90 بالمائة من وزن الجسم

  • هل تعلم أن معدّل خفقات القلب يصل الى 72 خفقة في الدقيقة أو .432 خفقة في الساعة أو 37843200 في السنة

  • هل تعلم أن حجم القلب يختلف من شخص الى آخر وكذلك أبعاده . أما وزنه المتوسط فهو 325غم بالنسبة للرجال أما متوسط وزنه عند النساء فهو 245غم ولكن يتفاوت
    مع حجم الجسم ووزنه


  • هل تعلم أن الفواكه كافة وبالأخص الحمضيات والطماطم -البندورة- تحوي كميّة كبيرة من فيتامين ج ويفضّل أكل الخضروات الحاوية على الفيتامين طازجة لغناها
    بالفيتامين


  • هل تعلم أن نقص فيتامين ب الموجود في الخمائر واللبن والبيض واللحم والأجاص والفول والحنطة غير المصنّعة والحبوب كالفاصولياء واللوبياء والبطاطا يؤخر النمو ويشوّه ويسبب تهيجات واضطرابات في الأعصاب وامساكا حادّا 

  • هل تعلم أن فيتامين ج 2 حيوي ولا غنى عنه للجسم ويساهم في الكلس وتنظيم الدورة الدموية ونقصه يؤدّي الى مرض الاسقربوط والنزلات الصدرية على
    أنواعها
     

  • هل تعلم أن فيتامين أ الموجود في ، زيت السمك وزيت كبد الحوت وصفار البيض والزبدة والقشدة والخضروات الصفراء طويلة الأوراق والجزر والكمثرى لازم لنمو الطفل ونقصه يعوق عملية النمو والافراط في تناوله يسبب ضغطا متزايد في الدماغ ودوار وصداع وتساقط الشعر ويشقق الجلد والشفاه ويغير في تكوين العظام ويؤلم المفاصل
     

  • هل تعلم أن الافراط في أخذ بعض أنواع الفيتامينات يؤدي الى التسمم

  •  

  • هل تعلم أن الفيل يبكي عندما يكون حزين
  • هل تعلم أن الحصان يموت اذا قطع ذيله

  • هل تعلم أن السلحفاة هي الحيوان التي يحفظ عظمه في لحمه
  • هل تعلم أن الدلفين يغلق عين واحدة عندما ينام

 

  • هل تعلم أن السلحفاه والذبابة والافعى لا تمتلك حاسة السمع

  • هل تعلم أن أقوى عضلة في جسم الإنسان هي عضلة الفك

 

  • هل تعلم أن الجسم يحتمل حرارة حتى 128 درجة مئوية


  • هل تعلم أن الأذن اليسرى أضعف سمعاً من الأذن اليمنى


  • هل تعلم أن سمك جلد الإنسان لا يزيد عن 2 ملم ، و سمك جلد الفيل يبلغ 25 ملم ، و جلد الإنسان يحتوي على عدة آلاف من الغدد التي تفرز العرق بينما جلد الفيل خال من هذه الغدد باستثناء جفون العينين

  • هل تعلم أن عمر القرد لا يتجاوز في المتوسط ثلاثين سنة


  • هل تعلم أن الذبابة تهز جناحها حوالي (32) مرة في الثانية
    الواحدة

  • هل تعلم أن النسور لا تموت و لكنها تنتحر بسبب المرض


  • هل تعلم أن - الدلفين - هو أذكى الحيوانات الثديية

آداب التعلم في شعر الامام الشافعي

اصبر على مـر الجفـا من معلم ... فإن رسوب العلم في نفراته

ومن لم يذق مر التعلم ساعــة ... تجرع ذل الجهل طول حياته

ومن فاته التعليم وقت شبابــه ... فكبر عليه أربعا لوفاتــه

وذات الفتى والله بالعلم والتقى ... إذا لم يكونا لا اعتبار لذاته

متى يكون السكوت من ذهب

إذا نطق السفيه فلا تجبه ... فخير من إجابته السكوت

فإن كلمته فـرّجت عنـه ... وإن خليته كـمدا يمـوت

الوحدة خير من جليس السوء

إذا لم أجد خلا تقيا فوحدتي ... ألذ وأشهى من غوى أعاشره

وأجلس وحدي للعبادة آمنـا ...أقر لعيني من جـليس أحاذره

العلم مغرس كل فخر

العلم مغرس كـل فخر فافتخـر ... واحذر يفوتك فخـر ذاك المغـرس

واعلم بأن العـلم ليس ينالـه ... من هـمـه في مطعــم أو ملبـس

إلا أخـو العلم الذي يُعنى بـه ... في حـالتيه عـاريـا أو مـكتـسي

فاجعل لنفسك منه حظا وافـرا ... واهجـر لـه طيب الرقــاد وعبّسِ

فلعل يوما إن حضرت بمجلس ... كنت أنت الرئيس وفخر ذاك المجلس

نور الله لا يهدى لعاص

شكوت إلى وكيع سوء حفظي ... فأرشدني إلى ترك المعاصي

وأخـبرني بأن العـلم نــور ... ونور الله لا يهـدى لعـاص

العلم رفيق نافع

علمي معي حـيثمــا يممت ينفعني ... قلبي وعاء لـه لا بطــن صـنـدوق

إن كنت في البيت كان العلم فيه معي ... أو كنت في السوق كان العلم في السوق

تول أمورك بنفسك

ما حك جلدك مثل ظفرك ... فتـول أنت جميع أمرك

وإذا قصدت لحـاجــة ... فاقصد لمعترف بفضلك

دعوة إلى التعلم

تعلم فليس المرء يولد عالـمــا ... وليس أخو علم كمن هو جاهـل

وإن كبير القوم لا علم عـنـده ... صغير إذا التفت عليه الجحافل

وإن صغير القوم إن كان عالما ... كبير إذا ردت إليه المحـافـل

إدراك الحكمة ونيل العلم

لا يدرك الحكمة من عمره ... يكدح في مصلحة الأهـل

ولا ينــال العلم إلا فتى ... خال من الأفكار والشغـل

لو أن لقمان الحكيم الذي ... سارت به الركبان بالفضل

بُلي بفقر وعـيـال لمـا ... فرق بين التبن والبقــل

المهلكات الثلاث

ثلاث هن مهلكة الأنـام ... وداعية الصحيح إلى السقام

دوام مُدامة ودوام وطء ... وإدخال الطعام على الطعـام

حفظ اللسان

احفظ لسانـــك أيها الإنسان ..... لا يلدغنك .. إنه ثعبان
كم في المقابر من قتيل لسانه ..... كانت تهاب لقاءه الأقران

ستة ينال بها الإنسان العلم

أخي لن تنال العلم إلا بستة ..... سأنبيك عن تفصيلها ببيان
ذكاء وحرص واجتهاد وبلغة ..... وصحبة أستاذ وطول زمان

لا شيء يعلو على مشيئة الله

يريد المرء أن يعطى مناه ..... ويأبى الله إلا ما أراد
يقول المرء فائدتي ومالي ..... وتقوى الله أفضل ما استفاد

فضل التوكل على الله

سهرت أعين ونامت عيون ..... في أمور تكون أو لا تكون
فادرأ الهم ما استطعت عن النفس ..... فحملانك الهموم جنون
إن ربا كفاك بالأمس ما كان ..... سيكفيك في غد ما يكون

الصمت والكلام

قالوا سكت وقد خوصمت قلت لهم ..... إن الجواب لباب الشر مفتاح
والصمت عن جاهل أو أحمق شرف ..... وفيه أيضا لصون العرض إصلاح
أما ترى الأسد تخشى وهي صامتة ..... والكلب يخشى لعمري وهو نباح

كيف تعاشر الناس وتعاملهم

كن ساكنا في ذا الزمان بسيره ..... وعن الورى كن راهبا في ديره
واغسل يديك من الزمان وأهله ..... واحذر مودتهم تنل من خيره
إني اطلعت فلم أجد لي صاحبا ..... أصحبه في الدهر ولا في غيره
فتركت أسفلهم لكثرة شره ..... وتركت أعلاهم لقلة خيره

لا تنطق بالسوء

إذا رمت أن تحيا سليما من الردى ..... ودينك موفور وعرضك صين
فلا ينطقن منك اللسان بسوأة ..... فكلك سوءات وللناس ألسن
وعيناك إن أبدت إليك معائبا ..... فدعها وقل يا عين للناس أعين
وعاشر بمعروف وسامح من اعتدى ..... ودافع ولكن بالتي هي أحسن

الدهر يومان

الدهر يومان ذا أمن وذا خطر ..... والعيش عيشان ذا صفو وذا كدر
أما ترى البحر تعلو فوقه جيف ..... وتستقر بأقصى قاعه الدرر
وفي السماء نجوم لا عداد لها ..... وليس يكسف إلا الشمس والقمر

marketing

marketing mix

marketing_strategies

word of mouth

marketing

social-media-marketing

marketing

marketing-mix

عن شروق القمر وغروبه: 10 صور وفيديوهات ستثير دهشتك

شاهد صورة تفاعلية تخطف الأبصار لبرج خليفة في دبي

من غرائب النبات: نباتات لكنها مفترسة !

جولة مصورة حول العالم

فنان ياباني يمزج بين فن النحت و الرسم ليصنع لوحات ثلاثية الأبعاد

بيوت و مكاتب مدهشة بنيت من حاويات النقل

رحلة مصورة لروائع البحار بعدسة المصور ألكساندر سافونوف

من أجمل العروض السنوية التي تقام في هولندا

رحلة مدهشة ثلاثية الأبعاد الى القدس – عاصمة فلسطين

صخور كروية تثير الدهشة .. !!

من الألغاز المحيرة : غابة الأشجار المعقوفة في بولندا!

فيديوهات مدهشة عن التكنولوجيا الرقمية .. !!

 


المزيج التسويقي

التخطيط الاستراتيجي

steve jobs

 

 

 

Marketing Strategies

The Seven Ps of the Marketing Mix: Marketing Strategies

Pricing Strategies in Marketing

PRODUCT LIFE CYCLE

PRODUCT LIFE CYCLE

إحصائية الموقع

عدد الصفحات: 3520

البحوث والمحاضرات: 2587

الزيارات: 46966